Slimme heractivatie met Predictive AI: zo win je klanten terug voordat ze afhaken
Veel e‑commerce merken lopen tegen hetzelfde probleem aan: klanten bestellen één keer, maar keren daarna niet terug. Terwijl de investering in het binnenhalen van een nieuwe klant vaak hoger is dan het behouden van een bestaande, blijft klantloyaliteit lastig te beïnvloeden.
Het gevolg? Een stagnerende Customer Lifetime Value (CLV), terwijl de druk op marketingresultaten toeneemt.
Predictive AI biedt hier een concrete oplossing. Door voorspellende analyses toe te passen op klantdata, kun je tijdig signaleren welke klanten risico lopen om af te haken. Vervolgens kun je dit segment gericht benaderen met geautomatiseerde heractivatiecampagnes.
In dit artikel lees je:
- Wat Predictive AI is en hoe het werkt in het kader van klantbehoud
- Hoe je een heractivatiecampagne opzet op basis van churn probability
- Welke resultaten je kunt meten en optimaliseren
Een slimme manier om klantrelaties te versterken en CLV structureel te verhogen zonder grote extra investeringen.
Wat is Predictive AI en waarom maakt het verschil maakt bij klantbehoud
Predictive AI gebruikt historische klantdata om toekomstig gedrag te voorspellen op basis van e‑commerce data in Spotler Activate. Denk aan aankoopfrequentie, aantal dagen sinds de laatste bestelling, gemiddelde bestelwaarde of interesse in bepaalde productcategorieën. Predictive AI analyseert deze patronen continu en voorspelt onder andere:
- Churn probability: de kans dat een klant afhaakt en niet meer terugkeert
- Kans op herhaalaankoop: welke klanten waarschijnlijk wél opnieuw kopen
- Verwachte klantwaarde (CLV): de potentiële waarde van een klant over tijd
Deze voorspellingen zijn gebaseerd op patronen in aankoopdata, interacties en klantgedrag. Denk aan:
- Hoe lang geleden iemand iets kocht
- Hoe vaak iemand eerder iets heeft besteld
- Welke categorieën of producten interesse wekken
- Of er e-mails worden geopend en geklikt
Door die patronen slim te combineren, weet je niet alleen wat er gebeurt, maar ook bij wie je wanneer moet ingrijpen. Je hoeft zelf niet te gaan rekenen of ingewikkelde dashboards te bouwen. Met deze voorspellingen kun je automatisch segmenten maken en deze kan je gebruiken voor je personalisaties, maken van audiences of marketing automation journeys.
Een voorbeeld hiervan zijn klanten met een hoog risico om af te haken, hier kan vervolgens gerichte heractivatie marketing automation campagne aan koppelen. Zo ga je van reactief naar proactief klantbeheer. Bovendien neem je geen beslissingen meer op basis van aannames, maar op basis van data gedreven inzichten en is je communicatie relevanter en effectiever.
Zo richt je een heractivatiejourney in op basis van churn probability
In een recente use-case hebben we een heractivatiejourney opgezet voor een kleding- en schoenenwebshops Mexx, Shabbies en Fred de la Bretoniere, met als doel om klanten terug te winnen voordat ze definitief afhaken. Hiervoor hebben we twee benaderingen vergeleken: Predictive AI en traditionele RFM-segmentatie (Recency, Frequency, Monetary), waarbij RFM uitsluitend kijkt naar aankoopgedrag uit het verleden en geen voorspellingen voor de toekomst doet.
AB-test Predictive AI vs. RFM
We hebben twee segmenten aangemaakt:
- Groep A: gebaseerd op churn probability high en medium met Predictive AI
- Groep B: gebaseerd op klassieke RFM-segment ‘About to lose’
Beide groepen hadden vergelijkbare aankoopgeschiedenis met minimaal één eerdere aankoop en de laatste aankoop langer dan 180 dagen geleden. Daarnaast konden mensen niet geplaatst worden in beide segmenten, dit om dubbele mails te voorkomen.
AB-test incentive: percentage vs. vast bedrag
Naast de test met verschillende segmenten hebben we ook een test gedaan met de incentive in de e-mail.
- Mail A: bevatte een 10 procent kortingscode
- Mail B: bevatte een 10 euro kortingscode
De rest van de journey, timing van verzending en de inhoud van de mail bleven gelijk, enkel de incentive werd 50/50 getest bij beide segmenten.
Resultaten van de A/B-test
Een heractivatie campagne staat of valt met wat je meet. Door scherp te monitoren zie je niet alleen of de campagne werkt, maar ook hoe je kunt bijsturen voor betere resultaten. Om deze reden hebben we eerst een testronde gedaan waarbij we een batch profielen hebben gemaild.
De belangrijkste KPI’s om op te letten zijn open rates, conversie ratio’s (CR) en gemiddelde omzet uit de e-mails.
Wanneer we de resultaten bekijken komen we tot de conclusie dat de mensen in de Predictive AI segmenten voor conversies hebben gezorgd en dat bij de RFM-segmenten de conversies zijn uitgebleven. Qua open rate lagen de percentages dicht bij elkaar en er was geen significant verschil.
Het verschil tussen de incentives van €10 en 10% korting ook opvallend. Daar zien we een conversie van 1,66% bij 10% korting tegenover 0,43% bij €10 korting. Daarnaast ligt de omzet per mail ook ruim 4 keer hoger bij 10% korting. Ook tussen €10 en 10% was er geen verschil in open rate.
De test laat duidelijk zien dat de Predictive AI-segmenten beter presteren dan de traditionele RFM-segmentatie als het gaat om heractivatie als het om conversies en omzet gaat. Daarom zetten we de heractivatiecampagne voort op basis van de nieuwe profielen binnen de Predictive AI-segmenten. Daarnaast kunnen we concluderen dat een incentive van 10% procent beter werkt dan een vast bedrag van €10 korting.
De volgende stap is een test gericht op het belonen van loyale klanten. Daarbij vergelijken we de RFM-segmenten ‘loyals’ en ‘potential loyalists’ met het ‘low churn’ segment op basis van Predictive AI. Zo onderzoeken we welke aanpak het meest effectief is in het versterken van klantenbinding en CLV.
Slimmer activeren met Predictive AI: geen hogere kosten, wél hogere CLV
Een goed ingerichte heractivatiecampagne hoeft geen groot project te zijn. Door gebruik te maken van de voorspellende kracht van je CDP kun je met relatief beperkte middelen klantwaarde verhogen en churn beperken.
Werk je al met Spotler Activate en wil je meer doen met Predictive AI, churn en CLV? Neem contact met ons op en dan denken we graag met je mee over een passende strategie of journeys.
